キャンセルポリシー

本キャンセルポリシーは、当サービスにおけるセッションのキャンセル、返金、および関連する取扱いについて定めるものです。

※ 本キャンセルポリシーにおいて「ユーザー」とは、第2条に定める「メンティー」（サービスを購入する側のユーザー）を指します。

第1項（ユーザー都合のキャンセル）

ユーザーの都合によりセッションをキャンセルする場合、以下のとおり取り扱います。

キャンセルのタイミング 返金額
セッション開始24時間前まで全額返金
セッション開始24時間前〜12時間前50%返金
セッション開始12時間前〜セッション開始返金不可
セッション開始後返金不可

第2項（ユーザーの無断欠席）

セッション開始予定時刻から15分を経過してもユーザーが参加しない場合、無断欠席として扱います。この場合、返金は行いません。ただし、第7項（通信障害・技術的問題）が適用される場合はこの限りではありません。

第3項（メンター都合のキャンセル）

メンターの都合によりセッションがキャンセルされた場合、ユーザーへ全額返金します。

第4項（メンターの無断欠席）

セッション開始予定時刻から15分を経過してもメンターが参加しない場合、メンターの無断欠席として扱います。ただし、第7項（通信障害・技術的問題）が適用される場合はこの限りではありません。

  1. ユーザーへ全額返金します。
  2. メンターには以下の段階的ペナルティを適用します。
    • 1回目：警告
    • 2回目：一時的なアカウント停止
    • 3回目以降：アカウント停止を含む措置の検討

第5項（遅刻）

メンターの遅刻

  1. メンターがセッション開始予定時刻から10分以上遅刻した場合、ユーザーはセッションの継続またはキャンセル（全額返金）を選択できます。
  2. メンターがセッション開始予定時刻から15分以上遅刻した場合、第4項（メンターの無断欠席）と同様に取り扱います。

ユーザーの遅刻

  1. ユーザーが遅刻した場合、セッション時間の延長は行いません。
  2. ユーザーがセッション開始予定時刻から15分以上遅刻した場合、第2項（ユーザーの無断欠席）と同様に取り扱います。

第6項（セッション途中の離脱）

  1. メンターの都合によりセッション途中で離脱した場合、ユーザーは第9項（メンターに起因する返金）の手続きに従い返金を申請することができます。
  2. ユーザーの都合によりセッション途中で離脱した場合、返金は行いません。
  3. 通信障害による切断の場合は、第7項（通信障害・技術的問題）に従います。

第7項（通信障害・技術的問題）

本項は、無断欠席・途中離脱その他の表面的な事象が発生した場合であっても、その原因が通信障害・技術的問題であると主張されるときの取扱いを定めるものとします。

  1. 当サービスのプラットフォームに起因する障害の場合、全額返金します。代替日程での再予約を優先的にご案内します。
  2. ユーザー側の通信環境に起因する場合、返金は行いません。ユーザーは、セッション参加に必要な通信環境を自己の責任において確保するものとします。
  3. メンター側の通信環境に起因する場合、第3項（メンター都合のキャンセル）と同様に全額返金します。
  4. 通信障害の原因について当事者間で認識が異なる場合は、第14項（紛争解決プロセス）に基づき解決を図ります。当社は、ログその他の技術的記録および当事者からの申立内容を総合的に勘案して原因を判定し、その結果に従い本キャンセルポリシーの適用条項（ユーザー都合・メンター都合・プラットフォーム起因）を決定します。当社の判定は、重大な過誤がある場合を除き最終的なものとします。

第8項（リスケジュール・日程変更）

  1. セッション開始24時間前までは、同一取引につき1回に限り無料で日程変更が可能です。2回目以降の日程変更はキャンセルとして取り扱い、本キャンセルポリシーの返金ルールを適用します。
  2. セッション開始24時間以内の日程変更は、相手方の同意がある場合に限り可能です。同意が得られない場合は、キャンセルとして取り扱います。
  3. 日程変更のリクエストに対し、相手方が24時間以内に応答しない場合は、同意が得られなかったものとみなし、キャンセルとして取り扱います。

第9項（メンターに起因する返金）

メンターの行為に起因してユーザーが不利益を被った場合、ユーザーはプラットフォーム上の返金リクエスト機能を通じて返金を申請することができます。理由の種類にかかわらず、返金手続きは統一された流れで処理されます。

返金対象となる理由

ユーザーは返金リクエスト送信時に、以下のいずれかの理由を選択します。

  1. プロフィール・経歴の詐称 — メンターが掲載する経歴・資格・実績が事実と著しく異なる場合（申請期限：セッション完了後7日以内 / 返金額：全額）
  2. セッション内容の著しい乖離 — 購入したサービスの説明と実際のセッション内容が著しく異なる場合（申請期限：セッション完了後48時間以内 / 返金額：全額）
  3. 明らかな準備不足・不誠実な対応 — 以下のいずれかに該当し、客観的な証拠（チャットログ、セッション記録等）により確認できる場合に限ります。（a）セッション時間の大半においてメンターが無言・無反応であった、（b）事前に合意したアジェンダ・テーマと無関係な内容に終始した、（c）メンターが明らかに当該分野の基礎的知識を欠いていた。（申請期限：セッション完了後48時間以内 / 返金額：全額）
  4. ハラスメント・不適切な言動 — メンターによる誹謗中傷、差別的発言、セクシャルハラスメント、威圧的態度等があった場合（申請期限：セッション完了後30日以内 / 返金額：全額）
  5. セッション途中の離脱 — メンターの都合によりセッション途中で離脱し、予定されたサービスが完了しなかった場合（申請期限：セッション終了後48時間以内 / 返金額：未消化分の按分計算）

返金手続き（全理由共通）

  1. ユーザーはプラットフォーム上の返金リクエスト機能を通じて、理由を選択のうえメンターに返金を申請します。
  2. メンターが返金に同意した場合、システム上で即時に返金処理を行います。この場合、運営の介入は不要です。
  3. メンターが72時間以内に応答しない場合、リクエスト内容のとおり返金が承認されたものとみなし、自動的に返金処理を行います。当社は、自動承認処理の前に、メンターに対しプラットフォーム内通知、メール等の方法で少なくとも2回のリマインドを送信します。リマインドにもかかわらず応答がなかった場合に限り、自動承認を実行します。
  4. 前号の自動承認により当社がユーザーに返金を行った後、メンターの報酬または預り金からの補填が不足する場合、当社はメンターに対し不足額の支払いを請求できるものとします。
  5. メンターが返金リクエストを拒否した場合、ユーザーは第14項（紛争解決プロセス）に基づき解決を図ることができます。

プラットフォーム安全措置

返金手続きとは別に、ユーザーが選択した理由が以下に該当する場合、プラットフォームは返金処理の結果にかかわらず、並行して調査および安全措置を実施します。

  1. プロフィール・経歴の詐称 — 調査の上、詐称が認められた場合はアカウント停止および売上没収の措置を取ります。
  2. ハラスメント・不適切な言動 — 調査の上、該当が認められた場合は即時アカウント停止の措置を取ります。悪質な場合は法的措置を講じる場合があります。

共通ルール

  1. セッションの成果に対する不満足（「思ったほど役に立たなかった」等）は、本項に基づく返金の対象外とします。
  2. ユーザーは返金リクエストにおいて、選択した理由を裏付ける客観的な証拠（スクリーンショット、チャットログ、メンターのプロフィール記載内容等）を可能な限り添付するものとします。証拠が不十分な場合、当社は返金リクエストを棄却することがあります。
  3. 虚偽の申告が認められた場合、申告者側にペナルティ（予約制限・アカウント停止等）を科す場合があります。

第10項（繰り返しキャンセルへのペナルティ）

  1. ユーザーが30日以内に3回以上キャンセルを行った場合、一時的に新規予約を制限する場合があります。
  2. メンターが30日以内に3回以上キャンセルを行った場合、検索結果の表示順位の低下または一時的なアカウント停止の措置を取る場合があります。

第11項（不可抗力）

天災、災害、パンデミック、その他の不可抗力によりセッションの実施が困難となった場合、以下の優先順位で対応します。この場合、ユーザーおよびメンターの双方に責任は生じず、当社もまた責任を負いません。

  1. 代替日程での再予約（優先）
  2. プラットフォーム内クレジット（当サービス内で利用可能なクレジット）としての返還
  3. 上記いずれもユーザーが希望しない場合に限り、セッション料金の全額の返金（不可抗力に起因する返金の決済手数料は当社の負担とします）

第12項（複数回パッケージのキャンセル）

複数回分のセッションをまとめて購入した場合のキャンセルについては、以下のとおり取り扱います。

  1. 消化済みのセッション分は返金の対象外とします。
  2. メンターに起因するキャンセルの場合、未消化分のセッション料金の全額を返金します。当社のプラットフォーム利用手数料および決済手数料は、第13項第4号(1)に準じてメンターから補填します。
  3. ユーザー都合によるキャンセルの場合、未消化分のセッション料金から、当社のプラットフォーム利用手数料（第9条に定める手数料率に基づく相当額）および返金処理に要する決済手数料を差し引いた金額を返金します。

第13項（返金の時期および方法）

  1. 自動処理による返金（時間ベースのキャンセル、メンター同意による返金等）は、処理確定後、原則として7〜14営業日以内に元の決済手段へ行います。
  2. 運営の判定による返金は、判定通知後、原則として7〜14営業日以内に元の決済手段へ行います。
  3. クレジットカード決済の場合、カード会社の処理期間により返金の反映が遅れる場合があります。
  4. 返金額の計算および費用負担は、次のとおりとします。
    1. メンターに起因する返金（第9項）およびメンター都合のキャンセル（第3項）の場合、ユーザーが支払ったセッション料金の全額を返金します。当社が徴収済みのプラットフォーム利用手数料および返金処理に要する決済手数料は、メンターの報酬または預り金から控除する方法で補填します。
    2. ユーザー都合によるキャンセルの場合、返金対象額からプラットフォーム利用手数料に相当する額を按分して控除した金額を返金します。返金処理に要する決済手数料もユーザーの負担とし、返金額から控除します。

第14項（紛争解決プロセス）

キャンセルまたは返金に関して紛争が生じた場合、以下の段階的プロセスに従い解決を図ります。本項は、返金額や日程変更の可否に関する争いのほか、無断欠席と通信障害のいずれに該当するか等、キャンセル原因の認定に関する争いにも適用されます。紛争は原則として自動処理または当事者間協議により解決するものとし、運営による介入は最終手段とします。

ステップ1：当事者間の協議

  1. ユーザーまたはメンターは、プラットフォーム上のメッセージ機能を通じて、相手方と直接協議を行います。
  2. 協議の期間は、一方が協議を開始した時点から72時間とします。
  3. 当事者間で合意に至った場合（返金・日程変更等）、合意内容に基づきシステム上で処理を行います。この場合、運営の介入は不要です。
  4. 相手方が72時間以内に一切応答しない場合、申立てを行った側の要望が承認されたものとみなし、その内容に基づき自動的に処理を行います。
  5. 前号の自動処理により当社に費用負担が生じた場合、当社は無応答であった当事者に対し当該費用の支払いを請求できるものとします。

ステップ2：運営へのエスカレーション

  1. ステップ1の協議期間内に相手方が応答したものの合意に至らなかった場合、いずれかの当事者が運営へエスカレーションを申請できます。
  2. エスカレーションの対象は、当社が別途定める基準を満たす場合に限ります。基準を満たさない紛争については、当社が双方の主張および提出された証拠を簡易的に確認のうえ書面により最終判定を通知します。当該判定は最終的なものとし、以降の異議申立ては受け付けません。
  3. 運営は申請を受理した後、5営業日以内に初回連絡を行い、双方からヒアリングを実施します。
  4. 運営は申請から14営業日以内を目安に最終判定を通知します。当社は、調査に必要な期間が14営業日を超える場合、当事者に通知のうえ延長することができます。
  5. 当社がステップ2において行った判定は、重大な過誤がある場合を除き、最終的なものとします。

ステップ3：再審査

  1. ステップ2の判定に不服がある場合、判定通知から7日以内に限り、1回に限り再審査を請求することができます。再審査の結果は最終的なものとし、以降の異議申立ては受け付けません。

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