キャンセルポリシー

最終更新日：2026年7月7日

本キャンセルポリシーは、当サービスにおけるセッションのキャンセル、返金、通報および関連する取扱いについて定めるものです。

※ 本キャンセルポリシーにおいて「ユーザー」とは、第2条に定める「メンティー」（サービスを購入する側のユーザー）を指します。

第1項（通話セッションのキャンセルおよび支払い確定）

通話セッションにおいてユーザーが料金を支払った後、当該料金はセッションの接続（通話の開始）が行われるまで、当社が預り金として保管します（エスクロー方式）。
セッション開始予定時刻前であれば、ユーザーはいつでもキャンセルすることができ、セッション料金を全額返金します。通話セッション開始前のキャンセルによる返金については、決済手数料は当社が負担し、返金額から決済手数料を控除しません（利用規約第9条第4項）。
通話が接続された時点で支払いが確定し、原則としてメンティー都合によるキャンセル・返金は行いません。返金の可否は第3項および第4項に定める区分・通報フローに従います。
セッション開始24時間前までは、同一取引につき1回に限り無料で日程変更（リスケジュール）が可能です。2回目以降の日程変更はキャンセルとして取り扱い、本条第2号に従います。
セッション開始24時間以内の日程変更は、相手方の同意がある場合に限り可能です。同意が得られない場合はキャンセルとして取り扱います。

第2項（チャットセッションの購入および支払い確定）

チャットセッションにおいてユーザーが購入（料金の支払い）を完了した時点で支払いが確定します。購入後のメンティー都合によるキャンセル・返金は行いません。
前号の規定にかかわらず、第3項に定める区分（システム都合・メンター過失）に該当する場合、または第4項の通報フローにより返金が認められた場合は、この限りではありません。
チャットセッション購入後、メンターが48時間以内に初回の応答を行わない場合、メンター過失として自動的に全額返金します。メッセージの送受信回数・文字数・既読の有無は、返金の判断基準とはしません。
チャットセッションの提供期間・回数その他の条件は、購入時に表示されるサービス説明に従います。

第3項（返金区分およびメンター過失の認定基準）

返金の可否は、原則として以下の3区分に基づき判定します。

区分	概要	返金	費用負担
システム都合	当社のプラットフォーム・決済・通話基盤等に起因する障害等	全額返金	当社が負担（決済手数料等を含む）
メンター過失	メンターの責に帰すべき事由（下記基準に該当）	全額返金（未提供分を含む按分が必要な場合はその範囲）	メンターの報酬・預り金から控除等によりメンターが負担
メンティー都合	ユーザーの都合・環境・主観的不満等	返金不可	—

メンター過失に該当する主な事由（通話セッション）

メンター都合によるキャンセル、無断欠席（第5項）
通話接続後のメンター側の通信環境・機器に起因し、サービス提供が実質的に行えなかった場合
プロフィール・経歴の著しい虚偽、セッション内容の著しい乖離、ハラスメント・不適切な言動、明らかな準備不足・不誠実な対応（客観的証拠により確認できる場合）
メンターの都合によるセッション途中の離脱により、予定されたサービスが完了しなかった場合

メンター過失に該当する主な事由（チャットセッション）

購入後48時間以内の初回応答がない場合（第2項第3号）
サービス説明と著しく異なる提供、プロフィール・経歴の著しい虚偽、ハラスメント・不適切な言動
購入時に定められた提供条件（期間・回数等）をメンターの責に帰すべき事由により満たさない場合

メンティー都合（返金対象外）

通話セッション開始前以外のメンティー都合によるキャンセル、通話接続後のユーザー側通信環境に起因する不具合
チャットセッションは購入完了時点で支払いが確定するため（第2項第1号）、通話の接続後と同様、購入後のメンティー都合によるキャンセル・返金は行いません（解約希望を含む）。
相談の成果・満足度に関する不満（「思ったほど役に立たなかった」等）— いずれの区分においても返金の根拠とはしません

第4項（通報フロー）

ユーザーまたはメンターは、セッションに関する問題について、プラットフォーム上の通報機能を用いて申立てることができます。通報は以下の流れで処理します。エスカレーション手数料は不要です。

ステップ1：通報の送信

当事者は通報フォームから、事象の概要および該当するカテゴリを選択して送信します。

ステップ2：カテゴリの自動分類

システムは選択されたカテゴリおよび入力内容に基づき、第3項の区分（システム都合・メンター過失・メンティー都合）への一次分類を行います。明らかにメンティー都合に該当する事項は、返金対象外として案内します。

ステップ3：相手方への通知および事実関係の確認

当社は相手方に通知し、プラットフォーム上のメッセージ機能等を通じた説明・反論の機会を付与します。当事者間での協議による解決を推奨します。

ステップ4：証拠の審査

返金の可否に影響する争点がある場合、当社はログ、通話記録、チャット履歴、提出されたスクリーンショット等を審査します。審査は原則として通報受理後5営業日以内を目安とします。必要に応じ延長する場合は当事者に通知します。

ステップ5：判定および処理

第3項の区分に基づき返金の有無を判定し、結果を当事者に通知します。全額返金が認められた場合、第9項に従い返金処理を行います。運営による個別仲裁は、本フローおよび自動ルールで解決しない場合の最終手段とします。

通報カテゴリの例：プラットフォーム障害、メンター無断欠席・未応答、プロフィール虚偽、内容の著しい乖離、ハラスメント、その他（事実関係の審査対象）

第5項（通話セッションの無断欠席）

本条は通話セッションにのみ適用します。セッション開始予定時刻から15分を経過しても当事者が通話ルームに参加しない場合、無断欠席として以下のとおり自動的に処理します（人の判断を要しません）。

ユーザーが参加しない場合：ユーザーの無断欠席として扱い、返金は行いません（第3項メンティー都合）。ただし第7項（不可抗力）が適用される場合はこの限りではありません。
メンターが参加しない場合：メンターの無断欠席として扱い、ユーザーへ全額返金します（メンター過失）。第6項のペナルティを適用します。
当事者が15分以内に参加した場合（遅刻を含む）：セッションは実施されますが、セッション時間の延長は行いません（開始予定時刻から所定の時間で終了します）。

通信障害・プラットフォーム障害等により参加できなかったと主張される場合は、ログに基づき第3項の区分（システム都合・メンター過失・メンティー都合）を判定します。

第6項（メンターに対するペナルティ）

メンター過失によるキャンセル、無断欠席、通報により認められた重大な違反等に対し、当社は警告、検索表示の低下、新規予約の制限、一時的なアカウント停止、売上没収等の措置を段階的または個別に適用できます。
無断欠席が一定期間内に繰り返された場合、一時停止以上の措置を講じる場合があります。
ハラスメント、経歴詐称等の悪質な行為が認められた場合、即時のアカウント停止および法的措置の検討を行う場合があります。
30日以内に3回以上メンター都合でキャンセルした場合、表示順位の低下または一時的なアカウント停止の措置を取る場合があります。

第7項（不可抗力）

天災、災害、パンデミック、その他の不可抗力によりセッションの実施が困難となった場合、ユーザーおよびメンターの双方に責任は生じません。当社は、代替日程での再予約、プラットフォーム内クレジット、または双方が希望する場合の全額返金のいずれかを案内します。返金時の決済手数料の負担は、利用規約第9条に定めるとおりとします。

第8項（複数回パッケージ）

複数回分のセッションをまとめて購入した場合、既に消化・提供済みの分は返金の対象外とします。
メンター過失またはシステム都合により未消化分の提供が不能となった場合、未消化分に相当する料金を全額返金します。費用負担は第3項に従います。
メンティー都合による解約・キャンセルの場合、未消化分についても返金は行いません。

第9項（返金の時期および方法）

自動処理による返金（通話開始前キャンセル、メンター未応答による自動返金等）は、処理確定後、原則として7〜14営業日以内に元の決済手段へ返金します。
通報フローによる判定後の返金も、判定通知後、原則として7〜14営業日以内に元の決済手段へ返金します。
クレジットカード決済の場合、カード会社の処理により反映が遅れる場合があります。
返金額および手数料の負担は、第3項の区分に従います。メンター過失・システム都合の場合はユーザーが支払ったセッション料金の全額を返金し、プラットフォーム利用手数料および返金に要する決済手数料は、利用規約第9条に定めるとおりメンターまたは当社が負担します。メンティー都合で返金が認められない場合、本条は適用されません。

第10項（虚偽の通報・申立て）

故意に事実と異なる内容の通報、証拠の捏造、報復目的の申立て等が認められた場合、申立てを行った当事者に対し、予約制限、アカウント停止、その他当社が必要と認める措置を講じることがあります。
虚偽の申立てにより当社または他のユーザーに損害が生じた場合、当該当事者は利用規約に基づき損害を賠償する責任を負うことがあります。
通報・審査の過程で提出された証拠が不十分な場合、返金は認められないことがあります。可能な限り客観的な証拠の提出にご協力ください。

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